GASTSPIEL BLOG
„Service“ ist im Englischen ein ziemlich eindeutiger Begriff. Im Deutschen scheint das alles, wie so oft, ein bisschen komplizierter. Service, mit Betonung auf der ersten Silbe, steht für alle Arten einer Dienstleistung.
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Die umfassende „Digitalisierung“ unseres Lebens, welches sich mittlerweile auf Arbeits- & Freizeit reduziert, ist der revolutionäre und zugleich dogmatische Mythos unserer Tage.
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Sie werden nicht bezahlt, brauchen kein Büro und keinen Betriebsrat. Viele Unternehmen würden sich solche Mitarbeiter wünschen. Überraschung – es gibt sie! Schon länger als man denkt und produktiver denn je.
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Zahlreiche Vertreter von Mitgliedsbetrieben und deren Mitarbeiter fanden sich am 5. Dezember im Tourismus Service Center Saalbach ein, um aktuelle Informationen zu den wichtigsten Themen der Destination zu erhalten.
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Tippt man die Worte „digitale Transformation“ in die Google Suchleiste erhält man 12.900.000 Ergebnisse, bei „Industrie 4.0“ sind es 38.900.000, und sucht man nach dem „Internet of things“ erhält man stattliche 199.000.000 Ergebnisse präsentiert. Man kann also davon ausgehen, da tut sich was.
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Man kann sie der Generation der Babyboomer, X, Y oder Z zuordnen, sie ehrfürchtig als Digital Natives bezeichnen, versuchen sie in Typologien wie traditionell, modern, postmodern einzuordnen, doch eines gilt für alle gleichermaßen: Kunden sind anspruchsvoller geworden, als sie das früher waren, denn sie haben im Webzeitalter rund um die Uhr und überall ein scheinbar grenzenloses Angebot zur Auswahl...
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Ein Unternehmen ist erfolgreich, wenn es etwas von Menschen versteht. Vermutlich eine banal klingende Erkenntnis, aber wie kommt ein Unternehmen zu diesem Verständnis und welche Menschen sind eigentlich gemeint? Die Kunden, würde man sofort antworten, und das ist selbstverständlich richtig, aber natürlich spielen auch die Mitarbeiter eine enorm wichtige, Rolle...
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Wann waren Sie das letzte Mal – als Kunde – von einem Unternehmen so richtig begeistert? Na? Wann, wo und warum? Alleine der Umstand, dass Sie doch einige Zeit nachdenken mussten – oder es vielleicht immer noch tun – zeichnet doch ein etwas unschönes Bild der Realität im allerorts stark proklamierten „Age of the customer“ – also im Zeitalter des Kunden...
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Ist es Ihnen auch schon aufgefallen, dass immer mehr Unternehmen versuchen ihr stationäres Angebot mit ihrer Onlinepräsenz zu einem Multichannel-Erlebnis für ihre Kunden zu verbinden? Unser Leben hat sich in vielen Bereichen durch das sich ständig weiterentwickelnde Internet innerhalb weniger Jahre massiv verändert.
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Wecken Sie den ruhenden „Dienstleistungsriesen“ auch in Ihrem Unternehmen. Was hat sich eigentlich in unserer Marktwirtschaft verändert, dass Kunden mehrheitlich zu reinen Konsumenten degradiert werden, zu Verbrauchern am Ende der industriellen Verwertungskette, die dafür sorgen müssen, dass alles „wegkommt“, was andere verkaufen wollen?
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Auch das zu Ende gehende Jahr 2013 war wieder ein Jahr voller Herausforderungen. Für die europäische Wirtschaft belegen das nachfolgende Zahlen. In den EU-28 nahm das Bruttoinlandsprodukt im dritten Quartal gegenüber dem Vorjahr nur um bescheidene 0,1 % zu. In der KundenerlebnisEurozone musste die Wirtschaft gar einen Rückgang um 0,4 % hinnehmen.
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Gibt es die perfekte Kundenbindung? Die Ferienzeit ist vorüber und vielleicht haben auch Sie, bei einer Wanderung durch die Berge oder einem Strandspaziergang, über das Thema Kundenbindung in Ihrem Unternehmen nachgedacht. Lasse sich Kunden heute überhaupt noch an ein Unternehmen binden? Schafft Kundenzufriedenheit automatisch Kundenbindung?
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Eine von Unternehmen gelebte, und von Kunden erlebte, Kundenorientierung ist nur mit zufriedenen und vor allem engagierten Mitarbeitern erreichbar. Mitarbeiter, welche lediglich Dienst nach Vorschrift verrichten – aufgrund persönlicher oder betrieblich bedingter Unzufriedenheit – sind schlecht für das individuelle Kundenerlebnis und somit schlecht für das Geschäftsergebnis.
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Im Juli 1995 verkauft Amazon sein erstes Buch über das Internet und gleichzeitig wird die neue Generation der sogenannten Digital Natives geboren. Inzwischen im Jahr 2013 und der Volljährigkeit angekommen, stellen diese Digital Natives geprägt durch den frühen Umgang mit neuen Technologien und die selbstverständliche Nutzung des Internets, neue bzw. erhöhte Anforderungen an jedes Unternehmen.
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Obwohl sich der traditionelle Einzelhandel immer größer werdenden Herausforderungen gegenübergestellt sieht (immer besser informierte Kunden, steigender E-Commerce durch immer innovativere Online Shops, Preisvergleich App´s, usw.) ist eines klar – die meisten Leute gehen noch immer gerne shoppen, und das wird auch im Online Zeitalter so bleiben.
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Wenn Kundenzufriedenheit das Erfüllen oder Übertreffen von Erwartungen bedeutet, muss man sich fragen warum Unternehmen Zufriedenheit messen ohne dabei zu überlegen was sie Ihren Kunden eigentlich versprechen. Aber was wird den Kunden eigentlich versprochen – und von wem?
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Kundenerlebnis? Was soll das sein? Natürlich kann ich mich an Erlebnisse mit meinen Kunden erinnern. Manche Kunden sind ein Erlebnis… STOP, bitte nicht in diese Richtung weiterdenken! Mit Kundenerlebnis meine ich das Erlebnis, welches der Kunde mit Ihren Produkten und Dienstleistungen hat– und zwar vor, während und nach dem Kauf oder der Konsumation.
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Können Sie sich noch an Ihren letzten „Couch-Kinoabend“ erinnern? Sie haben Bier, Popcorn und Chips bereitgestellt, Ihre Liebsten um sich geschart, legen die gekaufte oder geliehene DVD in den Player und freuen sich auf einen tollen Film! Schön wärs! Was tut sich? Im Schnitt werden Sie die nächsten 10 Minuten mit Trailern unter dem Motto „Erscheint in Kürze“ gefolgt von „Jetzt am Markt“ gequält – meist noch unglaublich unpassende Filme zu dem von Ihnen gewählten Titel.
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Selten haben Kunden die Möglichkeit so hautnah an einer richtigen Metamorphose einer Einzelhandelskette teilzunehmen wie im Falle von Dayli. Die wenigen – wenn auch nicht wirklich vergleichbaren – Ausnahmen sind die jährlichen Deko & Umbaurituale – insbesondere zu Weihnachten – in den jeweiligen Filialen oder die finalen bzw. „mortalen Metamorphosen“ – in Form von Totalabverkäufen – hin zum endültigen „Aus“ eines Orientteppichhändlers oder anderer glückloser Geschäfte.
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Social Media ist bis heute immer noch die am wenigsten genutzte Methode für die Interaktion mit Kunden. Aber eine Hoffung auf Änderung ist in Sicht! Laut der aktuellen „IBM Global CEO Study 2012“ gehen CEO`s davon aus, daß Social Media innerhalb der nächsten fünf Jahre zu einem der wichtigsten Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt aufsteigen wird.
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Sommer-, Winterurlaub oder Erholung zwischen den Hauptsaisonen, mit wenigen Ausnahmen (zB. zu Sylvester), würden sich die meisten Hotels über mehr Gäste freuen! Dabei richtet sich dieser Wunsch insbesondere an sogenannte „gute Gäste“, soll heißen, Gäste die einen vernünftigen Zimmerpreis akzeptieren, das Frühstücksbuffet nicht als Quelle für die Tagesverpflegung bis zum Halbpensions-Dinner missbrauchen oder das zahlungspflichtige Wellness & Beauty Angebot in Anspruch nehmen.
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Bei einem Besuch der Feinkosttheke ist mir dieses interessante Hinweisschild aufgefallen. Nachdem die Feinkostexpertin noch damit beschäftigt war meine Schinkenbestellung abzuarbeiten und mein stummes Gegenüber eben dieses besagte Schild war, löste der „kryptische Text“ doch Fragezeichen bei mir aus. Welche Botschaft möchte Herr Billa (oder wie heißt der smarte Typ eigentlich?
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Seit gut einem Monat beobachte ich die neue „Woman`s World“ bei Media Markt. Nicht ganz freiwillig, aber die von mir besuchte Filiale hat diese „World“ so vor den Kassen platziert, dass man so oder so dran vorbeigehen muss – geschlechtsunabhängig. In seiner Ausgabe vom 22. Mai 2012 berichtete bereits der Standard darüber. Media Markt: „Woman’s World“ ruft gemischte Gefühle hervor. WebStandard-Lokalaugenschein in Wien 15 – KundInnen sind Zwiegestalten.
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Zumindest bis zu meiner Generation verbindet man die USA mit Begrifflichkeiten wie „Das Land der unbegrenzten Möglichkeiten!“ oder „Vom Tellerwäscher zum Millionär!“. Jeder konnte den „American Dream“ leben, wenn er nur wollte und hart genug dafür arbeitete. Die Bezeichnung für Menschen die diesem Traum folgten und folgen ist Entrepreneure (kommt eigentlich aus dem Französischen) und ist vom Start weg schon viel positiver belegt als unser Begriff des Gründers oder noch schlimmer Existenzgründers (Hilfe! Es geht um meine Existenz – fast schon bedrohlich).
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Ein interessantes Phänomen ist der unterschiedliche Umgang von Supermärkten bezüglich der, dem Kunden zur Verfügung gestellten Transport Behältnisse. Nachdem der Kunde seinen Einkaufswagen gefüllt hat und dem Ausgang entgegensteuert, hat er die Möglichkeit an der Kasse „gebrandete“ Plastik- oder Papiertragetaschen käuflich zu erwerben. Interessanterweise sind diese immer kostenpflichtig, im Vergleich mit allen anderen Handelsgeschäften, eine seltsame Situation.
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