Gastspiel | Blog - Das Mitarbeiterengagement entscheidet über Kundenerlebnis & Geschäftserfolg

Eine von Unternehmen gelebte, und von Kunden erlebte, Kundenorientierung ist nur mit zufriedenen und vor allem engagierten Mitarbeitern erreichbar. Mitarbeiter, welche lediglich Dienst nach Vorschrift verrichten – aufgrund persönlicher oder betrieblich bedingter Unzufriedenheit – sind schlecht für das individuelle Kundenerlebnis und somit schlecht für das Geschäftsergebnis. Eine Investition in Massnahmen zur Steigerung des Mitarbeiterengagements ist folglich gleichzeitig eine Investition in die Kundenzufriedenheit, die Wettbewerbsfähigkeit und den nachhaltig finanziellen Erfolg eines Unternehmens.

Dass sich mangelndes Mitarbeiterengagement negativ auf die Umsatzzahlen und den Erfolg auswirkt ist nicht neu. In der heutigen Dienstleistungsgesellschaft, deren Logik zunehmend auch traditionelle Produktionsbranchen beeinflußt, avanciert der „Faktor Mensch“ – in Form des Mitarbeiters – jedoch zur alles entscheidenden Schlüsselgröße. In vielen Unternehmen wird der Fokus aber entweder auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit gelegt – wobei die Entscheidung mehrheitlich auf die „alleinige Kundenzufriedenheit“ fällt. Durch dieses Entweder-Oder-Prinzip bleibt die nachhaltige Wirkung von Massnahmen in Hinsicht auf die Kundenbegeisterung und Kundenbindung oft aus. Wenn alle Trainings wirklich wirkungsvoll wären, dann würden wir im Kundenparadies leben. Warum jedoch laufen viele Kundenhotlines heiß? Warum verbessert sich die Dienstleistungsqualität nicht im Verhältnis zu den Investitionen, die in „Näher-zum-Kunden“-Projekte getätigt werden? Ein Grund mag darin liegen, dass dabei die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter aus dem Fokus gerät. Dies hat in einigen Unternehmen bereits zu einer gewissen „Müdigkeit“ beim Thema Kundenorientierung geführt. Die Gefahr besteht, dass jegliches Engagement in diesem Bereich eher zu einer modernen Pflichtübung wird, wenn es ohne Überzeugung und Berücksichtigung der Mitarbeiterzufriedenheit & des Mitarbeiterengagments vorangetrieben wird. Oftmals geht es darum, eine der zahlreichen und manchmal leider auch recht fragwürdigen Auszeichnung für zB. „Exzellente Kundenorientierung 2013“ zu ergattern. Mit dem Ergebnis, dass das jeweilige Unternehmen zwar seine Räumlichkeiten – stolz – mit netten, kleinen Aufstellern versieht, um den Kunden auf die geprüfte Kompetenz des Unternehmens und seiner Mitarbeiter im Bereich Kundenorientierung hinzuweisen – Kunden aber im Gegenzug oftmals wenig davon in der Realität erleben. Warum das so ist? Interessierte brauchen nur die Erhebungsmethodik für diese Form der Auszeichnungen zu googeln & werden schnell feststellen wie wenig aussagekräftig hier von manchen Instituten „ermittelt & ausgezeichnet“ wird.

Erfolg durch zufriedene Mitarbeiter?

„Die Mehrheit meiner Mitarbeiter ist zufrieden und allen kann man es sowieso nie recht machen!“ – solche Aussagen hört man oft und sie beschreiben die gelebete Realität in vielen Unternehmen. Was ist nun aber der Unterschied zwischen Mitarbeiterzufriedenheit & Mitarbeiterengagement? Zum besseren Verständnis & tieferen Auseinandersetzung mit der Thematik folgt eine Definition der beiden Begriffe:

Mitarbeiterzufriedenheit: Darunter wird die Einstellung in Bezug auf das Arbeitsumfeld, die sich aus dem abwägenden Vergleich zwischen dem erwarteten Arbeitsumfeld (Soll-Zustand) und dem tatsächlich wahrgenommenen Arbeitsumfeld (Ist-Zustand) ergibt, verstanden. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist ein Maß bzw. ein Konstrukt aus unterschiedlichen Parametern zur Beurteilung der Befindlichkeit der Mitarbeiter und Führungskräfte in einem Unternehmen.

Mitarbeiterengagement: Darunter versteht man das psychologische Band zwischen Mitarbeiter und Unternehmen, dessen Stärke von dem Grad der generellen Mitarbeiterbeteiligung abhängt, ihrer Loyalität und ihrem Glauben an die Werte des Unternehmens. Mitarbeiterengagement ist also ein Ergebnis, das erreicht wird, indem Mitarbeiter für ihre Arbeit begeistert und dazu geführt werden, zum Erfolg des Unternehmens aktiv beizutragen und Leistungen zu erbringen, die über formale Stellenanforderungen hinausgehen.

Das bedeutet: Die Mitarbeiterzufriedenheit alleine, ist nicht mehr als ein Fundament für die vom Unternehmen gewünschte und durch den Mitarbeiter täglich zu erbringende Dienstleistungsqualität, welche zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen soll. Ohne nachhaltiges Mitarbeiterengagement wird das Erreichen von Kundenzufriedenheit – oder noch wichtiger – Kundenbegeisterung zu einem mehr oder weniger erfolgreichen Glücksspiel. Das individuelle Kundenerlebnis wird so zum Produkt der Tagesverfassung der einzelnen Mitarbeiter des Unternehmens.

Was ist zu tun?

Ein hohes Mitarbeiterengagement wird durch eine hohe Identifikation mit der Aufgabe und die an die Mitarbeiter gestellten Herausforderungen gefördert. Eine solche Identifikation und Verbundenheit mit der Aufgabe sind in der Regel einfacher zu erreichen, wenn sich die Mitarbeiter auch mit den übergeordneten Zielen des Unternehmens identifizieren und diese zumindest teilweise mit persönlichen Werten und Zielen übereinstimmen. Die Ausbildung von Basiswissen bei allen Mitarbeitern erzeugt eine bewusste Redundanz von Wissen und Fähigkeiten, die dazu führt, dass die Mitarbeiter unterschiedliche Rollen ausfüllen können. Sie sind somit in der Lage, jederzeit Teilaufgaben oder die gesamte Funktion eines Kollegen problemlos zu übernehmen. Dabei helfen lernorientierte Reflexions- und Feedbackprozesse nicht nur das notwendige Erfahrungswissen auf- und auszubauen, sondern Mitarbeiter können sich hierüber auch aktiv in die organisatorischen Prozesse einbringen. Dadurch erfahren sie eine Wertschätzung ihres Könnens und des eigenen Handelns, welches durch die Rückführung in den Gesamtprozess wiederum über das organisatorische Lernen zur Stabilisierung einer nachhaltigen Dienstleistungsqualität im gesamten Unternehmen beiträgt.

Konkrete Maßnahmen – so steigern Sie das Mitarbeiterengagement in Ihrem Unternehmen:

Reduktion von Komplexität. Machen Sie das interagieren mit ihrem Unternehmen auch für Ihre Mitarbeiter, und nicht nur für Ihre Kunden, einfach.
Erhöhen Sie Ihre Attraktivität als Arbeitgeber. Machen Sie sich Gedanken wie Ihre Mitarbeiter rekrutiert und ausgewählt werden, Feedback erhalten, belohnt werden, befördert werden bzw. generell Anerkennung für ihre Leistungen erhalten.
Schaffen Sie eine Unternehmenskultur, die Engagement fördert und verankern Sie Ihre Kundenerlebnis Strategie in allen Bereichen Ihres Unternehmens.
Als Vorgesetzter sind Sie auch Vorbild für Ihre Mitarbeiter – es gibt es für Sie nur eine Regel: „Sagen Sie was Sie machen & machen Sie was Sie sagen!“
Passen Sie Ihre Prozesse so an, dass diese Ihre Kundenerlebnis Ziele unterstützen und Ihre Mitarbeiter genau verstehen, was von Ihnen erwartet wird – also warum sie was, wie machen müssen und was das Unternehmen damit beim Kunden erreichen will.
Definieren Sie, wie die Werte Ihres Unternehmens von den Mitarbeitenden kommuniziert werden sollen und wie die erwünschte Verhaltensweise gegenüber Kunden im täglichen Geschäft auszusehen hat.
Achten Sie darauf, dass sich alle Mitarbeiter gefühlsmäßig mit der Mission des Unternehmens verbunden fühlen & stolz darauf sind, wenn das Unternehmen für hervorragende Leistung gewürdigt wird.
Übertragen Sie Ihren Mitarbeitern Verantwortung und die dafür notwendige Entscheidungsfreiheit, die Kompetenz der Mitarbeiter wird dadurch gestärkt und im Kundenkontakt notwendige Entscheidungen können so schneller getroffen werden.
Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter anderen mit Stolz die Produkte & Dienstleistungen des Unternehmens oder einen Eintritt in die Organisation empfehlen.
Belohnen Sie Mitarbeiter, die sich erfolgreich für besseres Engagement eingesetzt haben – nicht jede Belohnung muss finanzieller Art sein.
Achten Sie auf ein ausgewogenes Verhältnis an Mitarbeitern vor Ort und den Bedürfnissen der Kunden, wichtig ist hierbei nicht nur die absolute Anzahl sondern insbesondere die optimale Zusammensetzung aus den unterschiedlichen Bereichen und spezifischen Fachkenntnissen während der gesamten „Öffnungszeiten“.
Bemühen Sie sich, dass Ihre Mitarbeiter sozial mit den Kollegen verbunden sind und in einem engen Teamverbund integriert werden. Arbeitskollegen spielen eine maßgebliche Rolle bei der Beeinflussung der Einstellungen von Gleichgestellten.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter auch zu Ihrem unmittelbaren Vorgesetzten eine soziale Beziehung haben und eine entsprechende Vertrauensbasis – von beiden Seiten – aufgebaut wird.
Messen Sie in regelmäßigen Abständen das Mitarbeiterengagement in Ihrem Unternehmen.
Entwickeln SieAktionspläne für Organisation, Abteilung und Einzelperson, die sich mit den Grundursachen jener Probleme befassen, die dazu führen, dass ein Mitarbeiter sein Engagement einstellt. Stellen Sie sich folgende Frage: “Ist die Person mit dieser Haltung eingestellt worden oder ist etwas im Unternehmen geschehen, das diese Haltung ausgelöst hat?”

Fazit:

Mitarbeiterengagement erfordert, mit den Mitarbeitern eine Vereinbarung zu treffen: Das Unternehmen schafft alle Bedingungen, welche die Arbeit für die Mitarbeiter sinnvoller und lohnender machen; die Mitarbeiter leisten im Gegenzug mehr Einsatz, um überdurchschnittliche Ergebnisse im täglichen direkten und indirekten Kundenkontakt zu erbringen.

Sie wollen ein konkretes Beispiel?

„Die Damen und Herren von Ritz Carlton sind das wichtigste Element in unserer Verpflichtung zu perfektem Service“ – dieser erste Satz des Mitarbeiterversprechens spiegelt die Wichtigkeit eines jeden Mitarbeiters der Ritz-Carlton Hotel Company wider. Die weltweit erfolgreiche Luxus-Hotelkette umsorgt nicht nur ihre zahlungskräftigen Gäste, sondern auch das eigene Personal und hat erkannt, dass die erstklassige Qualität der „Hardware“ alleine nicht ausreicht. Was genauso – wenn nicht noch mehr – zählt, ist ein exzellenter Service. Dieser ist ohne Zweifel nur mit engagierten Mitarbeitern zu erreichen.

Wie jedes Unternehmen hat auch das Ritz-Carlton seine Grundwerte und Philosophie: Beim Ritz-Carlton lebt und trägt sie jeder Mitarbeiter mit sich herum. Zum Beispiel in der Innentasche seines Jacketts, als kleines Stück Papier in der Größe einer Kreditkarte, und dort steht: „We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen“. Ein einfacher Satz, jedoch ein überaus anspruchsvolles Motto. Jeder Mitarbeiter soll ein perfekter Gastgeber sein. Er soll diese Rolle leben und nicht nur spielen. Der Erfolg von Ritz-Carlton liegt im Engagement seiner Mitarbeiter.