Gastspiel | Guter Service beginnt mit Respekt vor dem Kunden

„Service“ ist im Englischen ein ziemlich eindeutiger Begriff. Im Deutschen scheint das alles, wie so oft, ein bisschen komplizierter. Service, mit Betonung auf der ersten Silbe, steht für alle Arten einer Dienstleistung. Mit Betonung auf der zweiten Silbe, steht Service für einen zusammengehörenden Satz an Essgeschirr. Auch wichtig für ein praktisches Alltagsleben, aber wohl deutlich weniger komplex in der Thematik.

Betrachten wir den Begriff im unternehmerischen Kontext, gibt es grundsätzlich drei Arten von Service, welche sich allerdings nicht immer ganz klar voneinander trennen lassen:

Service als Kernleistung eines Dienstleistungsunternehmens, also in Form der Erbringung einer oder mehrerer entgeltlicher Leistungen.

Service als Zusatzleistung vor und nach dem Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. Also freiwillige Leistungen, wie zum Beispiel in Form einer Support-Hotline, welche das Unternehmen seinen Kunden in der Regel kostenlos anbietet.

Service als Maßnahmenpaket im Zuge des Verkaufsprozesses, um ein möglichst positives Kundenerlebnis zu bewirken. Sei es in Form einer besonders individuellen Beratung, dem Anbieten von Produktproben oder ähnlichem.

Für guten Service, in welcher Form er auch stattfindet, braucht es allerdings immer eine Art von persönlicher Beziehung, die nur dann wirklich gut funktioniert, wenn sie auf Augenhöhe stattfindet. Die dafür notwendige Emanzipation der Dienstleistenden ist in unseren Breiten vielleicht noch nicht ganz abgeschlossen. Manchmal gilt nach wie vor: „Wer zahlt, schafft an“, und die anderen müssen ohne Wenn und Aber dienen. In so einer Situation fehlt es ohne Zweifel am notwendigen Respekt. Respekt als Basis für eine Begegnung auf dem „richtige Niveau“, das wir Augenhöhe nennen. „We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“ lautet die Philosophie von Ritz-Carlton, welche die Mitarbeiter der Hotelgruppe für ihre Gäste tagtäglich erlebbar machen – mit viel Bemühen, aber stets auf Augenhöhe.

Was viele Servicemitarbeiter nur zu gut wissen, und leider zum Teil tagtäglich erleben müssen, Kunden werden immer häufiger ausfallend, beleidigend und sogar aggressiv. Dienstleistende stehen heutzutage damit vor einer besonders hohen Herausforderung. Zum einen müssen sie kundenorientiert für eine gute Servicequalität sorgen, andererseits wird ihnen genau das aufgrund des oftmals inakzeptablen Kundenverhaltens erschwert, manchmal vielleicht sogar unmöglich gemacht.

Mit Sicherheit sind nicht alle Kunden „Könige“ oder haben immer Recht, aber sie sind und bleiben Kunden. Und unabhängig davon, ob sie Recht haben oder falsch liegen, ist einem jeden mit Würde und Respekt zu begegnen. Das ist die „einfache“ Basis für guten Service. Das Ziel ist jedenfalls klar, Service muss für Kunden möglichst einzigartig gemacht werden. Nur dann wird sich ein Unternehmen deutlich von Mitbewerbern unterscheiden, bzw. nicht mit ihnen verwechselt oder gar ausgetauscht. Natürlich braucht es dazu Mitarbeiter, die nicht nur fachlich gut ausgebildet sind, sondern auch in Bezug auf einen jederzeit respektvollen Umgang mit Kunden in den unterschiedlichsten Alltagssituationen bestens vorbereitet werden müssen.

Service kann nicht auf die eine oder andere Tätigkeit zum Wohle des Kunden eingegrenzt werden, vielmehr müssen mehrere Faktoren zusammenspielen, um im Idealfall ein stimmiges Gesamtbild zu ergeben:

Die Verfügbarkeit:
wie und mit wem kann ich in Kontakt treten, wenn ich außerhalb der üblichen Öffnungszeiten auf Fragen oder Unklarheiten zu Produkten oder Dienstleistungen stoße, oder gibt es Möglichkeiten zum Self-Service?
Die Geschwindigkeit beziehungsweise Reaktionszeit:
wie lange dauert es, bis ich eine Antwort auf mein Email bekomme, Zeit in der Warteschleife der Hotline verbringen muss, ich wie versprochen zurückgerufen werde, im Geschäft einen Verkäufer an die Hand bekomme oder der Kellner von mir Notiz nimmt?
Die Fairness:
werde ich gleich gut behandelt wie der Kunde vor mir, obwohl ich nur eine Kleinigkeit kaufe? Warum wird das Paar, das im Restaurant nach mir Platz genommen hat, zuerst bedient? Auch als ungerecht empfundene Wartezeiten erscheinen einem subjektiv länger, als gerechte.
Die Freundlichkeit:
guter Service ist immer „persönlich“ und findet auf Augenhöhe statt. Empathie, Aufmerksamkeit, ein Lächeln, hier und jetzt für den Kunden da zu sein, sich einzulassen, den Menschen zu sehen, zu achten und auf seine konkreten Bedürfnisse einzugehen.
Die Kompetenz:
hier geht es neben fachlichem Wissen, Erfahrung und einer individuellen Bedarfsanalyse, auch um Klarheit in der Kommunikation.
Die Transparenz:
nicht zu wissen was gerade passiert, warum und wie lange es noch dauert, ist ein wirklich unangenehmes Gefühl, das jeder kennt. Ob am Service-Schalter einer Behörde oder beim Abflug-Gate am Flughafen. Die Arbeit zu sehen, die hinter einem Service steckt oder zumindest darüber informiert zu werden, erhöht hingegen die Zufriedenheit.
Die Zuverlässigkeit:
persönlich gegebene Zusagen oder Leistungsversprechen müssen auch eingehalten werden um Glaubwürdigkeit und Reputation des Unternehmens nicht zu beschädigen. Sollten unvorhergesehene Umstände eintreten, welche ein Einhalten erschweren oder unmöglich machen, muss umgehend, transparent und ehrlich mit dem Kunden kommuniziert werden.
Die Großzügigkeit beziehungsweise Kulanz:
kleine Gesten zeigen oft große Wirkung. Der emotionale Wert einer Hilfeleistung in Bezug auf das Kundenerlebnis ist oftmals viel höher als der monetäre Wert für das Unternehmen. Deshalb kann es sich für ein Unternehmen lohnen, nicht gleich jede Kleinigkeit zu berechnen.
Die positive Überraschung:
ein wenig mehr als erwartet, persönliche Kleinigkeiten die direkt in das Herz Ihrer Kunden Einzug finden, etwas mehr tun als man müsste – all das zeigt Ihren Kunden, dass ihnen eine langfristige Kundenbeziehung wichtig ist.

Guter Service muss eben eine Vielzahl an Bedürfnissen abdecken, um letztendlich als wirklich gut oder gar einzigartig wahrgenommen zu werden. Ein Unternehmen braucht also die Fähigkeit, Bedürfnisse von Menschen, egal ob es sich um Kunden, Besucher, Interessierte, Gäste, Patienten, usw. handelt, genau zu verstehen, um konkret darauf eingehen zu können. Im direkten Kontakt, wie im Schaffen aller Rahmenbedingungen, die zur Erfüllung von Kundenbedürfnissen erforderlich sind. Und natürlich braucht es Mitarbeiter, die bestens vorbereitet werden, um schließlich halten zu können, was das Unternehmen seinen Kunden verspicht. Täglich aufs Neue, der aktuellen Situation angepasst und im persönlichen Kundenkontakt auf Augenhöhe.

Wie immer im Leben gelingt das auf Basis von Respekt. Nur dann wird guter Service tatsächlich zum Alleinstellungsmerkmal. Und gerade in einer zunehmend digitalisierten Welt, wird dieses Kriterium wohl den entscheidenden Unterschied für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg ausmachen. Sich informieren, sich beraten lassen und kaufen, können Kunden schließlich auch anderswo, on & offline.