Turnaround im Einzelhandel

Die Schlecker – Dayli Metamorphose als Kundenerlebnis der besonderen Art.

Selten haben Kunden die Möglichkeit so hautnah an einer richtigen Metamorphose einer Einzelhandelskette teilzunehmen wie im Falle von Dayli. Die wenigen – wenn auch nicht wirklich vergleichbaren – Ausnahmen sind die jährlichen Deko & Umbaurituale – insbesondere zu Weihnachten – in den jeweiligen Filialen oder die finalen bzw. „mortalen Metamorphosen“ – in Form von Totalabverkäufen – hin zum endgültigen „Aus“ eines Orientteppichhändlers oder anderer glückloser Geschäfte. Doch Dayli – vormals Schlecker! (sic) – setzt unbewusst auf Emotion – in Form von aufkeimenden Mitleids – beim Betreten eines ihrer „Outlets“ und auf Nostalgie – in Form von „DDR Wochen – alles ist aus!“ – beim Durchwandern der mit einzelnen „Ex-Schlecker Produkten“ dekorierten Regalreihen. Wen kümmerts wirklich, könnte man sagen – es gibt eben Probleme mit den Ex-Schlecker Lieferanten (die kleine Zeitung hat dieses Thema recht nett aufgegriffen – Link) – stimmt aber ist dieses „zwischenzeitliche Kundenerlebnis“ gewollt? Fördert es das Vertrauen in die neue Marke & das neue Geschäftsmodell – eine Art „Greisler V2.0“ ? Stimmt das Kundenerlebnis zum gegeben Markenversprechen – „bei uns ist mehr drin!“ (sic) – ich denke eher nicht.

Das neue Dayli Geschäftsmodell kurz erklärt: Die ehemaligen Drogeriediskonter-Filialen werden in attraktive Nahversorger umgewandelt. Ab Oktober sollen Lebensmittel zum Sortiment dazukommen. 100 bis 150 Standorte sollen Postpartner werden, außerdem sollen Putzerei-Services und „Angebote im Gesundheitsbereich“ aufgenommen werden. Auf Online-Terminals sollen Kunden künftig auch Geräte wie Waschmaschinen und Fernseher bestellen können, Dayli-Filialen sollen so zu „Einkaufszentren mit über 50.000 Produkten“ werden. Außerdem will Dayli ab Frühjahr 2013 Leihwagen anbieten – für den Transport der Einkäufe wie auch für Wochenendfahrten. (sic)

Nun gut – ich würde mich sehr freuen, wenn dieses Konzept aufgehen würde – die bisherigen Meinungen „potentieller Kunden“ zu einem „Greisler V2.0“ in den unterschiedlichsten Foren –waren jedoch nicht gerade erfolgversprechend. Ich möchte auch nicht das Geschäftsmodell kritisieren aber die Herausforderung wird groß! Mich erinnert es an 7-Eleven, der größten „Convenience Store“ Kette weltweit. Liebe Dayli-Crew, Ihr könntet hier auch viel über die notwendigen Erfolgsfaktoren lernen! Also Dalli-Dalli nein Dayli-Dayli – ans Werk!

Als Service-Designer ist mir natürlich sofort die totale Dienstleistungsausrichtung von 7-Eleven ins Auge gestochen. Sie wird – Servant Leadership (Dienstleistungs-Führerschaft…sehr holprig übersetzt) – genannt und zeigt das Bekenntnis sich nicht – wie viele Einzelhändler es leider noch immer tun – hinter seinen Produkten zu verstecken, sonder proaktiv der Kundschaft zu Diensten zu sein! Eine erfolgversprechende Positionierung im Zeitalter der gesichtslosen Massenprodukte und Scannerkassen-Orgien.

Also liebe Dayli-Crew, ihr habt mittlerweile schon einige neue (erfahrene) Manager & Managerinnen (zB. von Ja! Natürlich) in euer Team aufgenommen. Ihr wisst doch, dass es auch im Einzelhandel um die Inszenierung eines Kundenerlebnisses geht & nicht um das Stapeln und Abverkäufen von Produkten (wenn sie denn dann wieder verfügbar sind…).

Posted by Mario Sepp, MBA

Mario Sepp
Also denkt doch kurz über einen „roten Vorhang“ und eine kleine „Vorstellungspause“ nach damit sich eure Kunden auf den 2.Akt einstimmen können – und ihr das neue Bühnenbild aufbauen könnt! Ich helfe auch gerne bei der Auswahl & beim richtigen platzieren der Requisiten. Verspricht, Mario!

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