Gastspiel | Blog - Analoge Kundenwünsche in einer digitalen Welt

Die umfassende „Digitalisierung“ unseres Lebens, welches sich mittlerweile auf Arbeits- & Freizeit reduziert, ist der revolutionäre und zugleich dogmatische Mythos unserer Tage. Im Namen der zur Ideologie gewordenen Computerisierung, wird uns die ständige und immer schneller werdende Transformation prophezeit, versprochen oder angedroht. Nichts bleibt wie es war, und am Ende übernimmt die Künstliche Intelligenz! Aber könnte es nicht auch ganz anders werden?

Gibt es im Zeitalter der Digitalisierung, wo das Smartphone zum verlängerten Arm des Kunden und zur Fernbedienung der digitalen Welt geworden ist, überhaupt noch den Wunsch nach analoger, menschlicher Dienstleistung & persönlichem Service? Selbstverständlich, und zwar mehr denn je!

Nur weil Kunden – dem Internet sei Dank – zu besser informierten, unberechenbareren, treuloseren und immer ungeduldiger werdenden „Smart Shoppern“ avancieren, handelt es sich bei ihnen ja nicht um gefühlskalte Wesen. Ganz im Gegenteil. Kunden sind und bleiben Menschen, mit ganz analogen Wünschen, auch in einer zunehmend digitalen Welt. Es geht um den persönlichen „Touch“ in kleinen Dingen, um Handlungen und Gesten, die ein echtes Interesse und Bemühen des Unternehmens zum Ausdruck bringen. Ein tieferliegender Grund für solch analoge Wünsche ist auch die Sehnsucht nach Signifikanz, welche in einer zunehmend digitalen Umwelt immer größer wird. Wenn alles unendlich kopier- und verfügbar ist, wird das Einmalige, das Spezifische, das Anfassbare und das Persönliche zum neuen Luxus.

Die aktuelle Studie „Experience is everything“ von PwC zeigt, wie bedeutend der persönliche Kontakt - von Mensch zu Mensch - auch im Zeitalter digitaler Kanäle und künstlicher Intelligenz bleibt. 75 % aller befragten Personen weltweit und 84 % in Deutschland stimmen der Aussage zu, dass sie trotz der immer weiter verbessernden Technik mit einem Menschen interagieren wollen. Ist das ein Gegentrend zur technischen, digitalen Welt? Und wie gehen Unternehmen damit um?

Neue Technologien haben zu einer veränderten Kundenbeziehung geführt und bestehende Geschäftsmodelle fundamental beeinflusst. Man spricht dann zwar schnell von einer – jetzt auch im eigenen Unternehmen – notwendigen Digitalisierungsoffensive, meint aber eigentlich Rationalisierung oder bestehende Prozesse durch digitale Abläufe zu automatisieren, um Mitarbeiter einzusparen. Gleichzeitig zeigt sich aber, dass sich komplexes Denken, sowie die Fähigkeit tiefe Beziehungen einzugehen, Situationen einzuschätzen und langfristige Bindungen aufzubauen, nicht einfach wegautomatisieren lassen. Wann immer es um Kunden geht, braucht es zwingend den Faktor Mensch.

Walmart hat mit der Automatisierung seiner Prozesse bereits recht früh begonnen, viele seiner Kassen auf „Self Checkout“ umgestellt und dann – zumindest – einen Teil der freigewordenen Mitarbeiter zu sogenannten „Community Managern“ umgeschult. Diese beobachten Kunden, fragen nach ob Hilfe benötigt wird, führen zu gesuchten Artikeln, geben Auskünfte zu Produkten oder helfen beim Verpacken & Verladen der gekauften Waren. Maschinen übernehmen im Gegenzug dafür die eintönige und undankbare Arbeit an den Kassen. So möchte man den analogen Wünschen seiner Kunden entsprechen & trotzdem profitabel bleiben.

Die Zukunft liegt also in einer perfekten Verbindung zwischen einer relevanten digitalen Welt und Mitarbeitern, die für das, was sie tun, so richtig brennen.

Das gelingt Unternehmen nur mit nachhaltig motivierten und empathischen Mitarbeitern. Denn Empathie in Verbindung mit ehrlich gemeinter Freundlichkeit hat eine umwerfende Wirkung. Sie schafft „magische Momente“, Vertrauen und eine profitable Bindung zur Marke und dem dahinterstehenden Unternehmen.

Mit Freundlichkeit drücken wir Offenheit, Zuwendung, Verbindlichkeit und Wohlwollen aus. Wir erreichen Kunden auf einer persönlichen Ebene und eröffnen uns die Möglichkeit, selbst auf schwierigste Situationen positiven Einfluss zu nehmen. Mit Empathie und Geduld sind wir in der Lage, Kunden wirklich zu verstehen, zu beraten und die richtigen Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Für eine maximale Begegnungsqualität in diesem Moment und als wichtiges Element für ein nachhaltig positives Kundenerlebnis. Das alles hat viel mit Vertrauen, Zutrauen und Augenhöhe zu tun und klingt nach keinem einfachen Unterfangen.

Doch für Unternehmen ist noch viel mehr drin! Womit wir beim Thema Innovation sind – welches stets im selben Atemzug mit dem Begriff der Digitalisierung genannt wird. Neue Geschäftsmodelle sind zu entwickeln – aber wie, und was wollen unsere Kunden überhaupt? Hier gilt es zu begreifen, wie viel relevantes Wissen in den Köpfen der einzelnen Mitarbeiter steckt, welche im täglichen Kundenkontakt stehen. Sie sehen und hören, was aus Kundensicht besser sein könnte und denken auch selbst darüber nach. Man muss seinen Mitarbeitern eine Stimme geben, sich für sie interessieren und sie in co-kreative Entwicklungsprozesse einbinden. Denn kundenorientierte Innovation bedeutet sich zu fragen, ob man etwas besser machen kann, obwohl es – vielleicht noch – kein „großes“ Problem gibt.

Ehrliches Bemühen um einen herausragenden, persönlichen Service ist somit zum wichtigsten Instrument der Differenzierung in einer globalen und sich immer schneller ändernden, digitalen Welt geworden. Analoger, von Menschen für Menschen erbrachter Service, schafft die Verbindung zwischen einem Unternehmen, seinen Produkten, Dienstleistungen und seinen Kunden – und macht also den echten und oftmals entscheidenden Unterschied in unserer digitalen Welt.