Die Zukunft gehört der Dienstleistung
Service Trends 2014

Auch das zu Ende gehende Jahr 2013 war wieder ein Jahr voller Herausforderungen. Für die europäische Wirtschaft belegen das nachfolgende Zahlen. In den EU-28 nahm das Bruttoinlandsprodukt im dritten Quartal gegenüber dem Vorjahr nur um bescheidene 0,1 % zu. In der Eurozone musste die Wirtschaft gar einen Rückgang um 0,4 % hinnehmen. EU-weit standen 17 wachsende Volkswirtschaften immerhin 11 Verlierern gegenüber. Alles scheint schwierig und instabil, was uns über diverse Medien auch täglich von Neuem „bestätigt“ wird.

„Wir“ als Kunden, aber vor allem auch „wir“ als Unternehmer stellen fest, die Handelswelt steht Kopf, alles ist im Umbruch. Online, offline, mobile, Multi- oder Omni-Channeling-Strategien vemischen sich immer mehr und es stellt sich die unumgängliche Frage – wie erreicht man Kunden heute am besten? Verunsicherung macht sich breit. Doch jeder weiß, Zeiten des Umbruchs bergen vor allem auch neue Chancen – zuallererst für die Mutigen! Smarte Unternehmen haben erkannt, dass unverwechselbare Dienstleistungen gezielt zur Profilierung, Steigerung der Kundenbindung und Gewinnung von Neukunden genutzt werden können und ergreifen die Initiative. Ganz im Sinne Charles Darwin’s treffender Erkenntnis: „Es ist nicht die stärkste Spezie die überlebt, auch nicht die intelligenteste, es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“

Der klare Trend hin zur Dienstleistungsgesellschaft folgt der Veränderung unserer ganz persönlichen, modernen Lebenswelt. Arbeit und Freizeit verschmelzen immer mehr, Mobilität und Flexibilität prägen unseren Alltag. Logischerweise entstehen dadurch auch vollkommen neue Kundenbedürfnisse. Der Faktor Zeit ist dabei mehr denn je von zentraler Bedeutung. Ein kreativer und befriedigender Umgang mit der zur Verfügung stehenden, kostbaren weil knappen Lebenszeit wird zum alles entscheidenden „Konsumprodukt“. Die Zukunft liegt in der intelligenten Verknüpfung von Industrie und optimal ergänzenden Dienstleistungen, also in der Schaffung ganzheitlicher und überzeugender Kundenerlebnisse. Weltweit lässt sich dieser Trend erkennen und in vielen Branchen werden durch innovative Serviceleistungen schon jetzt unverwechselbare Unternehmensprofile geschaffen, die jenen von Mitbewerbern mit herkömmlichen Dienstleistungen, einen deutlichen Schritt in Richtung erfolgreiche Zukunft voraus sind.

Service Trend 2014: Co-Creation beim Self Service

Komplizierte und wenig innovative Selbstbedienungsautomaten, so wie das standardisierte, mechanisierte „Entgegennehmen“ von Produkten oder Dienstleistungen durch den sozusagen „unbezahlten Mitarbeiter“ Namens Kunde, haben ein klares Ablaufdatum. Die Zukunft liegt in massgeschneiderten Serviceleistungen, die den Kundenbedürfnissen der modernen Zeit entsprechen.

Das „Briggo Coffee Haus“. Das Unternehmen mit dieser, dem modernen Zeitgeist absolut entsprechenden, Geschäftsidee aus Texas bietet seinen Kunden nicht nur die Möglichkeit zur völlig indivdiduell kreierten Tasse Kaffee, sondern auch auf innovative und unkomplizierte Weise, zu diesem Genuss zu gelangen. Dies könnte selbst Starbucks zu denken geben! Das Motto von Briggo – „We believe perfect is personal. We empower people to create their perfect cup of coffee!” Dabei legt das Unternehmen auch großen Wert auf eine nachhaltige Kaffeeproduktion und faire Bezahlung aller Beteiligten und erfüllt auch damit einen Anspruch vieler moderner Kunden. Sämtliche Sorten werden direkt von den Kaffeebauern gekauft und mit modernster Technik und innovativer Umsetzung für den Kunden zu einem „perfekten Erlebnis“ verarbeitet. In der Praxis funktioniert das dann so: Link

McDonalds „Build your own burger“. Diese neue Idee bei McDonalds entspricht ebenfalls dem Trend, individualisierte Kundenwünsche – zusätzlich zum standardisierten Angebot – erfüllen zu können. Der Kunde hat die Möglichkeit, sich seinen Lieblingsburger selbst zu „gestalten“ – mit Hilfe einer speziellen Software, auf vor Ort zur Verfügung gestellten iPads, wählt er sämtliche Zutaten seines individuellen Burgers selbst aus – vom Brötchen bis zur Sauce! Vorerst einmal wird dies in zwei „BYOB“-Mc Donalds Restaurants in Süd-Kalifornien und Illinois angeboten, aber weitere werden mit Sicherheit nicht lange auf sich warten lassen.

Individualisierte “Stantt” Hemden. Auch dieses Unternehmen, ein Produzent von Herrenhemden, geht den modernen Weg zur Erfüllung individualisierter Kundenwünsche, weg von standardisierten Einheitsgrössen wie S – XXL. Der revolutionäre Ansatz liegt darin, dem Kunden zu ermöglichen, unkompliziert und rasch zur perfekten Maßkleidung zu kommen. Ohne umständlichen Bodyscan der eigenen Figur – einzig durch die Eingabe von 3 persönlichen Größenangaben. Basis für die garantierte Passform des individualisierten Hemdes, ist eine Datenbank mit 50 Größenmodellen aus unzähligen 3D-Body-Scan-Daten und einem ausgeklügeltem Algorithmus. Überzeugen Sie sich selbst: Link

Service Trend 2014: Der Einzelhandel entdeckt sich neu

Eine gute Nachricht ist und bleibt: die Offline Welt hat viel mehr Möglichkeiten zur persönlichen Dienstleistung als das World Wide Web und lässt sich dort, wo es Sinn macht, auch ohne Probleme mit der Online Welt verbinden. Auch hier gibt es zahlreiche Beispiele von etablierten Unternehmen, die sich diese Tatsache bereits zum Erfolgsfaktor gemacht haben.

„eataly“ ist eine erfolgreiche Mischung aus interaktiver Erlebnisgastronomie, Szenelokal und gehobenem Lebensmittelhandel. Ein pulsierender Ort, voller Erlebnisse, an dem Kunden nicht nur neue Produkte kennen lernen können, sonder auch viel über deren Herkunft erfahren, die richtige Verarbeitung vorgeführt bekommen und diese Lebensmittel auch gleich vor Ort genießen können. Essen, kaufen & lernen in mittlerweile 25 Filialen in den USA, Italien, Japan, Dubai und der Türkei. Äußerst zeitgerecht, äußerst erfolgreich! Eindrücke aus New York gibt es unter: Link

Bei „Topshop“ können Kunden schnell und unkompliziert Kleidung „anprobieren“, ohne sich dafür umziehen zu müssen. Ermöglicht wird dies durch eine augmentierte Realität, in Verbindung mit Microsoft Kinect. Der Kunde sieht sich auf einem Großbildschirm in einer 3D Kopie des ausgewählten Kleidungsstücks und kann mit einfachen Handbewegungen alle Steuerungsaufgaben selbst übernehmen. Darüberhinaus können auch Bilder, von sich selbst in dem ins Auge gefassten Kleidungsstück, an Familie & Freunde gesendet werden – denn deren Meinung ist & bleibt vielen Kunden wichtig. Nicht nur die Generation der Digital Natives wird diesen Service sicherlich lieben! Werfen Sie einen Blick darauf: Link

Die „Adaptive Storefront“ bringt Leben in die Auslage von Geschäften! Auslagenfenster wandeln sich vom passiven, musealen Betrachtungsraum zum adaptiven Erlebnisobjekt, welches sich inhaltlich auf den oder die davor stehenden Personen anpasst. Selbst Schaufenster können also bereits individualisert werden und bieten jedem Kunden „sein ganz persönliches „Angebot! Um dies zu ermöglichen, greift die Steuerungstechnik über Bluetooth low energy (BLE) Technik auf die Mobiltelefone der Betrachter zu und reagiert auf deren Einkaufsverhalten und persönliche Daten. Kunden können dann im individuell angepassten Angebot stöbern, Dinge in einen virtuellen Einkaufswagen legen und sofort & rund um die Uhr auch bestellen. Diese Form des Kundenerlebnisses in Form eines interaktiven „Schaufensters“ lässt sich natürlich an vielen und unterschiedlichsten Orten realisieren – überall dort, wo Menschen „unterwegs“ sind! Lassen Sie sich die Demonstration nicht entgehen: Link

Service Trend 2014: Omnichannel ist das neue Multichannel

Während der Multichannel-Kunde die verschiedenen Vertriebskanäle sequenziell in Anspruch nimmt, nutzt der Omnichannel-Kunde die unterschiedlichen Möglichkeiten (Ladengeschäft, Katalog, Callcenter, Onlineshop, Social Media Plattform, Smartphone APP, Teleshop, Selbstbedienungsautomat, usw. ) für seine Kaufentscheidung parallel. Eine starke Zunahme wird es auch im Bereich der „Click & Collect“ Angebote geben, also jener Möglichkeit, Waren bequem online auszusuchen, online zu bestellen und schließlich „offline“ im Ladengeschäft abzuholen. Zu dieser Kategorie zählen auch Abo-Einkaufsfunktionen in Online-Shops für regelmäßig benötigte Produkte, der Same-Day Delivery Service, oder die punktgenaue Lieferung von Einkaufstüten mit Lebensmitteln am Wohnort des Kunden. Eine individualisierte Serviceorientierung so nah an modernen Kundenbedürfnissen wie möglich, steht im Zentrum all dieser innovativen Möglichkeiten.

“KeyMe” ist der Name eines neuen Technik-Startups in New York City und macht mit seinem innovativen Angebot der bislang lukrativen Schlüsseldienstbranche ernstzunehmende Konkurrenz. Der Kunde lädt sich die KeyMe App auf sein Smartphone, kopiert seine Schlüssel an einem der KeyMe Automaten und KeyMe speichert alle notwendigen Daten – gesichert durch den Fingerabdruck des Kunden – zur Reproduktion der Schlüssel. Der Kunde kann nun z.B. einem Familienmitglied unkompliziert einen Schlüssel zukommen lassen, seine Schlüssel bei jedem Schlüsseldienst nachmachen lassen, sich eine zusätzliche Kopie nach Hause schicken lassen oder bekommt im Notfall einen Ersatzschlüssel innerhalb von 30-60min persönlich vor seine Haustüre geliefert! In einer Großstadt wie New York eine wirklich clevere Dienstleistung! Hier ein kurzes Video: Link

Die Verknüpfung von Online Werbevideos & gleichzeitiger Shoppingmöglickeit bei Kate Spade, einer US-amerikanischen Designerin von Modeartikeln und Namensgeberin des von ihr mitgegründeten Modelabels, dessen Handtaschen durch die Serie Sex and the City weltweit bekannt wurden. Die Website des Unternehmens zeigt ein Werbevideo, in welches ein Produktlaufband integriert wurde. Während Kunden sich das Video ansehen, können die darin präsentierten Produkte angeklickt und direkt bestellt werden. Forschungsergebnisse zeigen, dass Werbevideos normalerweise mehrheitlich ignoriert oder „weg-geklickt“ werden – diese Form der interaktiven Produktpräsentation allerdings, bietet nicht nur einen Anreiz mit Mehrwert für den Kunden, sondern verschafft dem Unternehmen auch gesteigerte Verkaufszahlen. Zu sehen unter: Link

Mit eigenen „Guideshops“ offeriert Bonobos seinen Kunden die Möglichkeit „offline“ und mit der Unterstützung von persönlichen Einkaufsberatern vor Ort, diverse Kleidungsstücke, die immer als Probemodelle in jeglichen Grössen und Styles zur Verfügung stehen, auszusuchen, zusammenzustellen und natürlich auch anzuprobieren. Eingekauft wird dann „online“ – der Kunde kann seine favorisierten Teile dabei in Ruhe auswählen und bestellen, und mit seinen zuvor im Guideshop erfassten Daten werden schließlich individuelle Kleidungsstücke produziert und passgenau nach Hause geliefert. Mit diesem Konzept ist es dem Unternehmen möglich, eine sehr persönliche Beratungsatmosphäre zu schaffen, einen dem Kundenwunsch entsprechenden Termin dafür zu vereinbaren und schließlich immer alle Modelle & Größen zur Anprobe zur Verfügung zu haben – ohne dabei über riesige Verkaufsflächen vor Ort verfügen zu müssen. Eine gute Idee für organisches Unternehmenswachstum ohne große Investitionen! Und so funktioniert´s: Link

Mit der „iBeacon“ Technologie ist es bei einem Einkauf vor Ort möglich, Kunden über deren Smartphones zu speziellen Produkten direkt „anzusprechen“. Interessiert sich der Kunde für ein Produkt, erhält er diverse Informationen zu diesem Artikel, aber auch Preisvergleiche, Bewertungen, social media Einträge und dergleichen mehr direkt auf sein Smartphone. Unternehmen nutzen das System ebenfalls, indem sie z.B. automatisch informiert werden, wenn Stammkunden das Geschäft betreten und gleichzeitig auch über deren letzte Einkäufe Auskunft erhalten. Die iBeacon-APIs hat Apple mit iOS 7 eingeführt, sie ermöglichen die Ortung des iPhones oder iPads innerhalb eines Gebäudes. Dazu kommen kleine Antennen zum Einsatz, Daten werden über das stromsparende Bluetooth-LE-Profil übertragen. Durch die Ortung innerhalb eines Ladens können Apps relevante Informationen oder einfach eine Karte anzeigen. Die Pläne gehen aber noch weiter: Wer ein Produkt online mag, soll offline im Laden an diesen „like“ erinnert werden. Wie diese Technologie in der Praxis funktioniert wird in diesen Videos erklärt: Link 1 oder Link 2

Mein persönlicher Megatrend für 2014 & vermutlich „für die Ewigkeit“: das perfekte Kundenerlebnis! Warum, ist biologisch logisch.

Aus der Forschung weiß man, dass der Mensch evolutionär als soziales Wesen angelegt ist und deshalb war es von Anfang an biologisch unausweichlich, sich gegenseitig zu unterstützen und zu helfen. Schließlich ging es um nichts weniger, als das eigene Überleben in einer extrem gefährlichen Umwelt zu sichern. Dieser Grundimpuls steckt bis heute in jedem Dienstleistungsgedanken! Helfen und sich helfen lassen. Der – zugegeben prähistorische – Aspekt ist deswegen so wichtig, weil er erklärt, warum Dienstleistungen so intensiv und – wie gesagt – unausweichlich mit Emotionen verbunden sind. Dienstleistungen rühren an einer tief in der menschlichen Biologie verankerten Ebene. Wir fühlen uns persönlich angegriffen, wenn eine Dienstleistung schief geht. Wir nehmen dies stärker übel, als wenn uns eine Marmelade nicht schmeckt, das T-Shirt beim Waschen eingeht oder ein Reifen zu schnell abgefahren ist. Der Mechanismus dabei ist archaisch: wir wollten uns von diesem Unternehmen helfen lassen, doch wir wurden durch den Mitarbeiter des Unternehmens ignoriert, schlecht beraten oder einfach nicht verstanden. Ein Affront gegen unsere Natur! Sehr schwierig, sehr tief verwurzelt, sehr schwer wiedergutzumachen.

Zentraler Punkt für den Geschäftserfolg von heute und für morgen ist & bleibt also das perfekte Kundenerlebnis! Mit anderen Worten: „Wie fühlt sich ein Kunde und was bleibt ihm in Erinnerung während und nach den direkten und indirekten Interaktionen an allen Kontaktpunkten mit einem Unternehmen!“

Denken Sie an Ihr eigenes Unternehmen, stimmt das Markenversprechen mit dem derzeitigen Kundenerlebnis überein? Wie steht es um Ihre Mitarbeiter und deren Dienstleistungen für Ihre Kunden? Dies sind zentrale Fragen für Ihren zukünftigen Geschäftserfolg. Unausweichlich!