CEO´s im Kundenkontakt

Social Media ist bis heute immer noch die am wenigsten genutzte Methode für die Interaktion mit Kunden. Aber eine Hoffnung auf Änderung ist in Sicht! Laut der aktuellen „IBM Global CEO Study 2012“ gehen CEO`s davon aus, dass Social Media innerhalb der nächsten fünf Jahre zu einem der wichtigsten Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt aufsteigen wird. Nur der persönliche Kontakt mit Kunden bleibt nach wie vor relevanter. Für die Erstellung dieser Studie hat IBM mit mehr als 1.700 CEOs, Geschäftsführern und leitenden Führungskräften des öffentlichen Sektors weltweit persönliche Gespräche geführt. Es ergaben sich drei zentrale Handlungsfelder für zukunftsorientierte Unternehmen: (1) Eine offenere Unternehmenskultur soll dabei helfen, das Potenzial einer zunehmenden Vernetzung besser zu nutzen, (2)

Kunden sollten als Individuen behandelt werden – und nicht länger als Kundengruppen oder Markt-Cluster – und mit spezifischen Aktivitäten bedient werden. Social Media gewinnt in diesem Zusammenhang als Kundenkontaktkanal immens an Bedeutung & (3) Innovationen durch Partnerschaften werden zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor, das geht bis hin zum Einstieg in andere Branchen oder in völlig neue Geschäftsmodelle. (sic) Perfekt denke ich – die Erkenntnis Nummer (2) zeigt doch eine angehende Veränderung der Denkweise im Top-Management!

Gut! In 5 Jahren wird also alles besser mit der Kommunikation, aber wie kommunizieren CEO´s heute mit Ihren Kunden?! Dafür habe ich zwei schöne und vollkommen diametral angelegte Beispiele gefunden.

Beispiel 1 „Das gedruckte Wort lebt!“: Ted Karkus (CEO von ProPhase Labs), legt verschnupften Kunden eine persönliche Botschaft in das von seinem Unternehmen produzierte Medikament (Cold-Eeeze) gegen Erkältungskrankheiten bei. Nein – es ist keine Botschaft, es ist ein Versprechen! Ein persönliches Versprechen, dass das Medikament wirkt! Für eine Firma aus dem Mutterland (USA) der kuriosesten Produkthaftungsklagen ein mutiger Schritt. Möglicherweise soll aber dabei auch der persönliche Placebo-Heilungseffekt des Verschnupften stimuliert werden?! Egal – es ist nett gemacht & Hauptsache es hilft.

Beispiel 2 „Social Media ist alterslos!“: John Willard „Bill“ Marriott (Executive Chairman und Chairman des Board of Marriott International), ist mit seinen mittlerweile 80 Jahren ein richtig fleißiger „Executive Blogger“. In seinem Blog „Marriott on the Move“ bloggt er neben sehr interessanten beruflichen Dingen aus dem Marriott Alltag auch immer wieder privates. Mehrfach wurde Bill gefragt ob er denn wirklich selbst bloggt und Bill schwört, dass sämtliche Inhalte 100% von Ihm sind. Schön – und etwas Unterstützung am Keyboard zählt sowieso nicht – oder würden Sie sagen, dass Ihre Sekretärin (sorry Assistentin) für den Inhalt der Unternehmensentscheide verantwortlich zeichnet – im Diktat?!

Beide Beispiele sind auf ihre Art und Weise authentisch – und genau darum geht es – Marken-Authentizität als die „Wahrhaftigkeit des proklamierten Markenversprechens = Nutzenversprechens“ übermittelt durch den „Hüter der Marke“ – den CEO.

Posted by Mario Sepp, MBA

Mario Sepp
Behandeln auch Sie bitte Ihre Kunden als Individuen! Heute, morgen und in Zukunft – es zahlt sich aus! Denkt, Mario.

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